Por que customer experience B2B deve ser um foco em seu negócio?
Cultivar uma relação saudável com os seus clientes e ao mesmo tempo se mostrar preocupado com cada etapa da sua jornada de compra, são aspectos fundamentais e inerentes do customer experience B2B.
Sabendo da importância dessa técnica, entenda mais sobre customer experience B2B e como ele pode te ajudar a elevar os ganhos da sua empresa.
O conceito por trás do Business to Business
Antes de falarmos sobre customer experience B2B, primeiro, é necessário que você entenda o conceito por trás do Business to Business.
Assim, o B2B pode ser entendido como a relação comercial estabelecida entre pessoas jurídicas, onde os atores do negócio são as próprias empresas. O significado da sigla B2B é Business to Business, que pode ser traduzido como negócios entre empresas.
E qual a diferença para o B2C? A diferença é que enquanto no B2B a relação de compra e venda obrigatoriamente precisa ser estabelecida entre as instituições, no B2C temos a empresa vendendo para consumidor final (Business to Customer).
Entendido o que é o B2B, no próximo tópico falaremos sobre a relevância desse conceito no customer experience. Confira
Por que o customer experience B2B não pode ser negligenciado?
Com a chegada da era digital, a forma como as empresas se relacionam mudou radicalmente, com vários pontos de contato sendo incluídos durante a jornada de compra do cliente.
Logo, cada um desses pontos de contato precisam ser analisados com bastante atenção, vez que qualquer falha no decorrer desse processo pode colocar em risco as estratégias pensadas para o Customer Experience B2B da sua empresa.
Entretanto, quando bem executado, os benefícios gerados pelo CX B2B podem fazer toda a diferença. Dentre eles, podemos citar:
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Aumento no volume de vendas;
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Vantagem competitiva;
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Fidelização e maior taxa de retenção de clientes;
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Engajamento dos funcionários em oferecer um melhor atendimento.
Os pilares/fundamentos do CX
- Compromisso: O compromisso está relacionado à responsabilidade assumida pela sua empresa em satisfazer as necessidades dos seus clientes em qualquer circunstância.
- Atendimento: Nas transações B2B, as empresas mais valorizadas são aquelas que mesclam inovação e parceria na hora de entender as dores dos seus clientes e trazer uma solução.
- Perfeição: Independente do ramo de atuação, o pilar da perfeição está intrinsecamente ligado a facilidade que o seu cliente tem ao fazer negócio com a sua empresa. Em outras palavras, uma relação livre de complicações e etapas burocráticas.
- Capacidade de resposta: O consumidor B2B espera que seu time de funcionários seja rápido na hora de tirar dúvidas e consiga trazer uma solução para os problemas em questão o mais depressa possível.
- Proatividade: A proatividade precisa ser cultivada no ambiente corporativo, dada a importância de se prever as situações de risco antes mesmo delas ocorrerem.
- Evolução: Por fim, é preciso estar atento a diversos fatores que podem influenciar na conduta do seu cliente, como por exemplo o lançamento de novas tecnologias, empresas concorrentes e etc. A partir daí, procurar se reinventar sempre que preciso, seguindo o comportamento e as exigências do consumidor.
Como melhorar a experiência dos clientes de sua empresa?
O primeiro passo para melhorar a experiência dos seus clientes durante todas as etapas de relacionamento com a sua empresa, é observar a maneira como eles se comportam e quais são as suas principais dores. Além disso, treinar seus colaboradores para que eles consigam oferecer um atendimento mais humanizado também é extremamente importante.
Por fim, a análise de dados que apontam o nível de permanência no site, taxa de desistência ou até mesmo o tempo médio para que um problema seja resolvido via chat, podem ajudar seu time a ter insights sobre o que fazer para melhorar o customer experience B2B oferecido pela sua empresa.
Conclusão
A verdade é que é essencial que você inclua o customer experience B2B em todos os pontos de relacionamento com o seu cliente, dado os benefícios que essa prática pode trazer quando executada corretamente.
Assim, treine seus funcionários para que eles possam oferecer um melhor atendimento para seus clientes e, consequentemente, aumentar a autoridade da sua marca no mercado.
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