Como usar o Marketing Digital para fidelizar clientes?

No mundo dos negócios, muito falamos sobre conquistar novos negócios, gerar leads, etc., mas, muitas vezes, acabamos nos esquecendo daqueles que já são nossos clientes. Um erro comum em muitas empresas é, após o fechamento de um negócio, deixar o cliente de lado, não dar a atenção necessária a ele. O resultado disso é que aquela pessoa não será fidelizada e você pode perder importantes negócios no futuro. É claro que buscar novos contatos e atrair clientes é importantíssimo para sua empresa, mas valorizar quem já é seu cliente é tão importante quanto.

Mas como fazer isso? Uma das formas mais eficientes de se fidelizar clientes é através de estratégias de Marketing Digital, e é isso que veremos no artigo de hoje. Vamos falar sobre a importância da fidelização, o impacto nas vendas da sua empresa e como usar o Marketing Digital para criar um relacionamento com seu cliente e fazer com que ele continue comprando (e, quem sabe, divulgando sua marca). Quer saber mais? Continue lendo!

A importância da fidelização de clientes

Vamos começar esclarecendo um ponto importante da fidelização de clientes: existem diferentes níveis de fidelidade e é importante entender quais são eles e onde se encontram seus clientes, pois só assim você conseguirá pensar nas estratégias mais eficientes para levá-los ao grau mais elevado de fidelidade. O especialista em Marketing Philip Kotler divide os clientes em 4 grupos:

• Convictos: são aqueles que compram sempre da mesma marca – é o nível máximo de fidelidade;
• Divididos: são clientes considerados fieis, mas compram de 2 a 3 marcas diferentes;
• Inconstantes: são os clientes que mudam de marca o tempo todo;
• Infiéis: são aqueles que não tem preferência por nenhuma marca específica.

O objetivo (e desejo) de toda empresa é que todos, ou praticamente todos, os seus clientes estejam no grupo “convictos”, pois isso representa um maior número de vendas e poder de influência no mercado. Lembre-se que um cliente fiel não apenas compra sempre com sua empresa, mas ele também pode se tornar um “embaixador” da sua marca, indicando-a para outros potenciais clientes, compartilhando seu conteúdo, entre outras ações que podem ter um impacto direto nas suas vendas.

Veja abaixo mais alguns motivos para investir na fidelização de clientes:

1) Quem é fiel, compra de novo (e de novo)

Começamos pelo motivo mais óbvio: um cliente que já comprou com sua empresa e saiu satisfeito, irá comprar de novo. Se, nas experiências anteriores, esse consumidor comprovou a qualidade do produto ou serviço, tem conhecimento sobre a marca e tem confiança no que receberá, ele não precisará ser convencido novamente. Desta forma, a empresa concentra seus esforços de comunicação, marketing e vendas para fechar a primeira compra, mas as próximas acontecerão porque o cliente já conhece e confia na marca. Ou seja, o custo de aquisição de um cliente recorrente fica muito mais baixo!

2) Maiores investimentos

Um cliente fiel não só compra com frequência maior, como o valor médio gasto tende a ser mais alto. Com isso, o ticket médio é elevado, aumentando a lucratividade sem precisar investir esforços na expansão da base de clientes.

3) Embaixadores da sua marca

Como mencionamos acima, se um cliente confia na sua marca, ele a indicará para outras pessoas de forma espontânea e constante – e essa é uma das melhores formas de marketing! Um estudo da BazaarVoice mostrou exatamente isso: cerca de 51% dos americanos confiam mais em outras pessoas do que em qualquer informação dentro de um site empresarial. Ou seja, você investe em fidelizar um cliente e ele poderá trazer muitos outros para sua empresa.

4) Receita mais previsível

Com uma base de clientes fieis, que compram de forma recorrente, sua empresa consegue previr de forma mais exata a receita. Estudando a frequência de compra dos clientes e seu ticket médio, você consegue ter uma visão muito mais clara de quanto venderá.

5) Clientes fieis, feedbacks reais

Um cliente fiel, com quem sua empresa tenha um bom relacionamento e comunicação, estará mais disposto a dar feedbacks honestos sobre o produto ou serviço, sobre o atendimento, entrega, etc. Saber ouvir esses feedbacks pode trazer grandes vantagens para sua empresa, não só pelo cliente perceber que sua opinião é importante e se sentir mais valorizado, mas também porque tudo o que é recebido pode ser usado para melhorias no negócio.

Usando o Marketing Digital na fidelização de clientes

Até poucos anos atrás, a fidelização de clientes era uma missão quase que exclusiva do departamento de vendas de uma empresa: muitos pensavam que se o cliente não voltou, a culpa era do time de vendas. Apesar do papel de vendas ser fundamental nesse processo, os últimos anos permitiram que essa tarefa fosse dividida entre a equipe comercial e a de marketing. Especialmente com o Marketing Digital, fidelizar clientes se tornou um processo muito mais assertivo e mensurável.

Para lhe ajudar a visualizar o papel do digital na fidelização de clientes, listamos algumas dicas práticas:

1) Entregue conteúdo relevante com Marketing de Conteúdo

Marketing de conteúdo é um dos primeiros passos para se atrair um potencial cliente para sua empresa, mas ele também é fundamental para manter e fidelizar esse cliente. Entregando conteúdo relevante, que ajude o leitor a resolver problemas, tirar dúvidas, aprender mais sobre o que sua empresa vende, você criará uma relação de confiança com o cliente no início – e, quanto mais ele souber sobre seu produto ou serviço, mais ele se sentirá seguro para continuar comprando com sua empresa.

2) Crie (e mantenha) canais de comunicação com seus clientes

Seus clientes querem ser ouvidos e ter um canal de comunicação sempre aberto com sua empresa. Com a internet isso ficou muito fácil, através de chats no próprio site, redes sociais, email, etc. Utilizando ferramentas de automação, você pode manter um contato constante, facilitando a conversa com seus clientes. Ao oferecer esses canais, a interação entre sua empresa e o mercado fica muito mais rápida, o retorno para possíveis dúvidas ou problemas também, e um fluxo constante de informações que podem interessar dentro de sua especialidade vai manter o cliente por perto, fazendo com que ele confie ainda mais em sua marca e fique mais propenso a comprar outras vezes.

3) Use dados para entender seus clientes

Com marketing digital, entender o comportamento de seus compradores ficou mais simples. Com ferramentas de CRM, por exemplo, você consegue ter uma visão abrangente de seus clientes e de suas jornadas de compra, o que lhe dará o suporte e dados indispensáveis para traçar uma estratégia de fidelização eficiente.

4) Personalize a comunicação

Você já tem em mãos os dados mais importantes sobre seus clientes, portanto, use-os! Ao invés de enviar um email marketing genérico, por exemplo, personalize ao máximo a mensagem que será enviada, desde o nome da pessoa até conteúdo específico para o comprador, de acordo com seu momento com a empresa. Digamos que está quase na hora do seu cliente comprar novamente com sua empresa: neste caso, você pode enviar um email com uma oferta específica para ele, antecipando sua necessidade e mostrando que está atento a isso. Clientes que se sentem valorizados pela empresa são muito mais propensos a comprar novamente e a se tornarem fieis a uma marca.

Sua empresa está atenta a quem já é seu cliente? Quer traçar uma estratégia de marketing digital voltada para fidelização? Entre em contato com a Tech4Biz e descubra como nossos especialistas podem ajudar.