Empresas B2B enfrentam jornadas de compra complexas de clientes

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Após estudos mostrarem como está o cenário do marketing digital B2B e o que podemos esperar da área ao longo do próximo ano, novos dados indicam um grande desafio enfrentado pelos executivos de vendas e marketing neste segmento.

Realizado pela Accenture Strategy, o estudo B2B Customer Experience 2017 entrevistou mais de 1300 profissionais de organizações de todo o mundo e descobriu que empresas B2B estão enfrentando dificuldades para entregar aos clientes e potenciais clientes experiências personalizadas que contribuem para a lealdade à marca devido ao aumento da complexidade da jornada de compra. Essa maior complexidade se dá por alguns fatores, entre eles a mudança do perfil do cliente B2B e o maior acesso à informação.

Para se ter uma ideia de como o cliente já chega “pronto” à empresa, de acordo com a pesquisa, a maior parte dos consumidores já avançou, em média, 57% no processo de compra quando interage pela primeira com um representante comercial. Ou seja, eles já têm consciência sobre seus problemas e como resolvê-los, já podem ter pesquisado alternativas e conhecido seus concorrentes, sua empresa e suas soluções, etc. Além disso, 90% dos clientes se recusam a atender ligações com fins comerciais sem nunca ter havido um contato anterior com a empresa (conhecido como cold calling e muito usado até bem recentemente), sendo que 61% de todas as transações B2B começam online.

O estudo apontou ainda que 71% dos executivos B2B acreditam que seus clientes querem experiências mais próximas do que acontece no segmento B2C, ou seja, experiências baseadas em um tempo rápido de resposta, consistência entre os canais e disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana por parte da empresa. Apesar de terem essa consciência, 49% dos entrevistados disseram estar falhando em entregar esse tipo de experiência para seus clientes e potenciais clientes.

“Profissionais de marketing B2B sabem que a experiência do cliente é a porta de entrada para o crescimento e sempre confiaram em canais parceiros que o ajudaram a criar isso. No entanto, muitos deles se distraíram no processo de construção de relações com parceiros para aumentar as oportunidades de vendas, deixando de lado a importância de se relacionar e gerenciar parceiros que tragam uma visão do cliente e insights para oferecer uma melhor experiência”, afirma Robert Wollan, diretor global de Advanced Customer Strategy Lead da Accenture Strategy.

O papel do Inbound Marketing na experiência do consumidor

Jornadas de compras mais complexas têm um grande impacto nas estratégias de experiência do consumidor de empresas B2B. Sem entender essa nova jornada, é praticamente impossível desenvolver corretamente essas experiências e, com isso, organizações do segmento não conseguem construir relações com clientes fieis, que compram mais e por um tempo maior.

Uma das formas mais eficientes de trabalhar com esse novo perfil de consumidor, conhecendo a fundo suas necessidades, seus problemas e a melhor forma de se comunicar com eles, é através de uma estratégia de Inbound Marketing. Como dito anteriormente, mais de 60% das transações entre clientes e uma empresa B2B começam no ambiente online, por isso, investir nos canais digitais, quando trabalhando em marketing B2B, é um caminho eficaz para quem quer melhorar a experiência do cliente.

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Fontes: Marketing Tech e Accenture

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