Experiência digital ruim pode prejudicar imagem da marca

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Você já parou para pensar no impacto de uma experiência online ruim que seu cliente ou prospect tenha com sua empresa? Um estudo recente da Harris Poll, encomendado pela Lithium Technologies, mostrou que esse impacto pode ser maior do que muitos imaginam: dos 1000 entrevistados, 76% afirmaram que a forma como eles são tratados por uma marca é tão importante quanto o que está sendo vendido por ela.

Empresas trabalham incessantemente desenvolvendo produtos e serviços e, muitas vezes, acabam deixando de lado o que mais importa: o consumidor. O estudo mostrou que 41% dos entrevistados preferem comprar um produto inferior de uma marca com a qual eles tiveram uma ótima experiência do que comprar um produto ou serviço de melhor qualidade de uma empresa que não lhes deu a atenção desejada.

Além disso, uma experiência ruim pode criar um dano irreparável na reputação de uma marca: 65% das pessoas disseram que uma única experiência ruim é suficiente para que eles deixem de considerar a marca, mesmo que o produto tenha grande valor para eles. O número é ainda maior quando perguntados se comprariam novamente uma vez que foram mal tratados por uma empresa: 76% responderam que provavelmente nunca mais usariam produtos da marca, enquanto 57% disseram que aconselhariam conhecidos a fazer o mesmo.

A importância da experiência online

O estudo analisou também as expectativas dos consumidores em relação à experiência digital que eles têm com as marcas. 27% dos entrevistados listaram comunicação via website, blog ou redes sociais como as formas favoritas de se comunicar com as empresas e 60% consideram não ter uma resposta em uma rede social como uma péssima experiência.

A empresa deve notar que uma das grandes vantagens que seus clientes veem nesses meios de comunicação é justamente a agilidade e a facilidade, que devem ser prioridades na estratégia de marketing digital. Portanto, mais do que responder seus consumidores nos canais online, a resposta deve ser rápida: um estudo de maio de 2016, também da Lithium Technologies, mostrou que 75% das pessoas no Reino Unido esperam que suas dúvidas online postadas nos canais da empresa sejam solucionadas no mesmo dia, sendo que 50% dessas pessoas esperam que elas sejam solucionadas dentro de uma hora.

“Expectativas cada vez mais elevadas dos consumidores em relação a uma marca atingiram um ponto crítico. Quando 3/4 dos consumidores afirmam que eles não estão dispostos a continuar com uma marca que os tratou mal, mesmo que eles amem os produtos ou serviços dela, é hora de sentar e tomar conhecimento. As empresas precisam estudar a fundo e entender como elas podem criar experiências incríveis para seus consumidores em todas as plataformas”, afirma Rob Tarkoff, presidente CEO da Lithium Technologies.

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Fonte: Marketing Tech News

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